Acord privind Nivelul Serviciilor (SLA) — BTU / SND TEAM S.R.L.

Acest SLA stabilește nivelurile-țintă de disponibilitate și suport pe care SND TEAM S.R.L. (în continuare "Furnizorul", "BTU" sau "noi") le oferă Clientului ("Clientul" sau "dumneavoastră") pentru serviciile contractate. Acordul se aplică serviciilor active, plătite la zi și care nu se află în suspendare din motive imputabile Clientului.

În măsura în care există neconcordanțe între prezentul SLA și oferta comercială specifică a unui produs (de exemplu, fișa tehnică a unui server dedicat), prevalează condițiile specifice produsului, în limita legii. Acolo unde anumite servicii sunt furnizate prin parteneri de infrastructură din Uniunea Europeană, în centre de date Tier III din UE, nivelurile de serviciu pentru stratul fizic pot fi guvernate suplimentar de termenii operaționali ai acelor centre de date.

Serviciile sunt furnizate de societatea identificată mai jos, care răspunde pentru relația contractuală cu Clientul:

• Denumire: SND TEAM S.R.L. (brand comercial / nume site: "BTU", btu.ro)
• CUI / Cod TVA: RO38963245 (CIF 38963245)
• Nr. Registrul Comerțului: J2018000311325 (EUID: ROONRC.J2018000311325)
• Sediu social: Str. Mihai Viteazu nr. 260, bl. 5, sc. B, ap. 17, Șelimbăr, jud. Sibiu, cod 557260, România
• Email: contact@btu.ro · Telefon: +40 792 222 882 · Web: https://btu.ro

În cuprinsul prezentului SLA, termenii de mai jos au următoarea semnificație:

• Disponibilitate (Uptime) — perioada, exprimată procentual lunar, în care infrastructura de rețea și serviciile aferente sunt operaționale și accesibile, conform metodelor de măsurare ale Furnizorului.
• Indisponibilitate (Downtime) — intervalul în care serviciul de rețea/infrastructură este complet inaccesibil din cauze aflate sub controlul direct al Furnizorului, exceptând situațiile enumerate la secțiunea de excluderi.
• Mentenanță planificată — lucrări de întreținere, actualizare sau optimizare anunțate în prealabil, de regulă cu minimum 24 de ore înainte, programate preferabil în ferestre cu trafic redus.
• Mentenanță de urgență — intervenții neplanificate, necesare pentru remedierea unor vulnerabilități critice de securitate sau a unor defecțiuni majore, anunțate în cel mai scurt timp posibil.
• Lună de serviciu — luna calendaristică în care se calculează disponibilitatea; numărul total de minute al lunii constituie baza de raportare.
• Credit de serviciu — compensație acordată sub formă de credit aplicabil facturilor viitoare, atunci când disponibilitatea garantată nu este atinsă din vina Furnizorului.
• AUP — Politica de Utilizare Acceptabilă (Acceptable Use Policy) parte a Termenilor și Condițiilor.
• Forță majoră — eveniment imprevizibil și insurmontabil, independent de voința părților (de exemplu calamități, război, acte ale autorităților, întreruperi majore de energie sau ale operatorilor de telecomunicații).

Furnizorul depune toate eforturile comercial rezonabile pentru a asigura o disponibilitate a rețelei și a infrastructurii de minimum 99,9% calculată lunar. Acest prag corespunde unui interval maxim de indisponibilitate eligibilă de aproximativ 43 minute și 12 secunde într-o lună de 30 de zile.

Disponibilitatea se referă la stratul de rețea și infrastructură aflat sub controlul Furnizorului (alimentare, conectivitate de rețea, accesibilitatea nodurilor de găzduire). Nu se garantează performanța aplicațiilor, codului, bazelor de date sau configurațiilor administrate de Client.

Disponibilitatea se determină pe baza sistemelor proprii de monitorizare ale Furnizorului și/sau a celor puse la dispoziție de partenerii de infrastructură din Uniunea Europeană. Datele de monitorizare ale Furnizorului constituie referința în caz de divergență.

Următoarele situații NU se contabilizează ca indisponibilitate și nu generează drept la credite de serviciu:

• Mentenanța planificată anunțată în prealabil și mentenanța de urgență justificată de securitate.
• Evenimente de forță majoră, conform definiției de mai sus.
• Cauze imputabile Clientului: configurări greșite, cod sau aplicații defectuoase, depășirea resurselor alocate, plugin-uri/teme incompatibile, ștergeri accidentale de date.
• Atacuri de tip DDoS, brute-force sau alte atacuri care depășesc capacitatea protecției incluse, precum și abuzuri provenite din conturile sau aplicațiile Clientului.
• Suspendări sau limitări aplicate ca urmare a încălcării AUP, a Termenilor și Condițiilor, a neplății la termen sau a unei cereri legale a autorităților.
• Întreruperi cauzate de servicii sau echipamente terțe aflate în afara controlului Furnizorului (de exemplu registratori de domenii, autorități de certificare, ISP-ul Clientului, rețele upstream).
• Perioade de degradare cauzate de actualizări inițiate de Client sau de software instalat de Client.
• Servicii aflate în versiune beta, trial, gratuite sau marcate explicit "fără SLA".

Furnizorul oferă suport tehnic prin sistemul de tichete și prin email, disponibil 24 de ore din 24, 7 zile din 7, pentru incidentele critice de infrastructură. Solicitările comerciale și administrative se tratează în zilele lucrătoare, în programul de lucru.

Timpii de răspuns de mai jos sunt orientativi (timp până la primul răspuns calificat), nu garanții de rezolvare, și se calculează de la momentul deschiderii corecte a tichetului cu informațiile necesare:

• Critic (serviciu de infrastructură complet indisponibil, afectează producția): răspuns orientativ în ~1 oră, 24/7.
• Major (funcționalitate degradată semnificativ, fără workaround): răspuns orientativ în ~4 ore.
• Normal (problemă cu impact limitat sau workaround disponibil): răspuns orientativ în ~8–24 ore lucrătoare.
• Scăzut (întrebări, solicitări de informații, configurări neurgente): răspuns orientativ în ~1–2 zile lucrătoare.
• Canale: tichet în panoul de client (recomandat) și email la contact@btu.ro. Telefonul +40 792 222 882 este disponibil pentru contact comercial.

Dacă disponibilitatea lunară a rețelei/infrastructurii scade sub 99,9% din motive imputabile exclusiv Furnizorului, Clientul are dreptul, la cerere, la un credit de serviciu calculat ca procent din valoarea lunară a serviciului afectat (fără TVA), conform grilei de mai jos:

• Disponibilitate 99,0%–99,89%: credit de 5% din valoarea lunară a serviciului afectat.
• Disponibilitate 95,0%–98,99%: credit de 10%.
• Disponibilitate 90,0%–94,99%: credit de 25%.
• Disponibilitate sub 90,0%: credit de 50%.
• Plafon: creditele acordate într-o lună nu pot depăși 50% din valoarea lunară a serviciului afectat.
• Formă: creditele se acordă exclusiv ca reducere la facturile viitoare, nu se rambursează în numerar și nu sunt cumulabile cu alte compensații pentru același incident.
• Cerere: creditul trebuie solicitat prin tichet în termen de 15 zile de la finalul lunii în care a survenit incidentul, cu indicarea perioadelor de indisponibilitate.
• Exonerări: nu se acordă credite pentru indisponibilitate provenită din situațiile de la secțiunea Excluderi sau pentru conturi cu plăți restante.

Acolo unde un plan include backup-uri, acestea sunt oferite ca facilitate de tip "best effort" (efort rezonabil), pentru recuperare în caz de disaster la nivel de platformă, și NU înlocuiesc obligația Clientului de a-și menține propriile copii de siguranță independente.

Clientul rămâne unic responsabil pentru integritatea, legalitatea și salvarea datelor, codului și conținutului propriu. Furnizorul nu garantează recuperarea integrală a datelor și nu răspunde pentru pierderi de date cauzate de acțiunile Clientului, de aplicații terțe sau de evenimente excluse din prezentul SLA. Recomandăm efectuarea de backup-uri periodice externe pentru datele critice.

Pentru a beneficia de tratarea corectă a unui incident și, eventual, de credite de serviciu, Clientul trebuie să raporteze problema cu promptitudine, furnizând informațiile necesare diagnosticării:

• Deschiderea unui tichet în panoul de client sau trimiterea unui email la contact@btu.ro.
• Indicarea serviciului afectat (domeniu, IP, identificator de serviciu) și a momentului apariției problemei.
• Descrierea simptomelor, a mesajelor de eroare și a pașilor de reproducere, cu eventuale capturi de ecran sau loguri.
• Precizarea impactului (parțial/total) și a urgenței percepute.
• Pentru incidentele critice 24/7, marcarea corespunzătoare a priorității în tichet accelerează escaladarea către echipa tehnică.

Furnizorul își rezervă dreptul de a efectua lucrări de mentenanță planificată pentru a menține securitatea, stabilitatea și performanța serviciilor. Acestea sunt anunțate, de regulă, cu minimum 24 de ore înainte, prin email și/sau în panoul de client, și se programează preferabil în ferestre cu trafic redus.

În situații excepționale, ce vizează vulnerabilități critice de securitate sau defecțiuni majore, Furnizorul poate efectua mentenanță de urgență cu notificare în cel mai scurt timp posibil. Timpul aferent mentenanței anunțate nu se contabilizează ca indisponibilitate.

Creditele de serviciu reprezintă singura și exclusiva compensație datorată de Furnizor pentru nerespectarea nivelurilor de disponibilitate prevăzute în prezentul SLA. Furnizorul nu răspunde pentru pierderi indirecte, pierderi de profit, de venit, de date, de oportunități de afaceri sau pentru prejudicii consecvente.

Răspunderea totală a Furnizorului pentru orice pretenții legate de servicii este limitată, în măsura permisă de lege, la valoarea sumelor plătite de Client pentru serviciul afectat în cele 3 luni anterioare evenimentului. Nicio prevedere a acestui SLA nu limitează drepturile imperative ale consumatorilor prevăzute de OUG 34/2014 și de legislația aplicabilă privind protecția consumatorilor.

Prezentul SLA se interpretează în conformitate cu legislația din România și a Uniunii Europene aplicabilă, inclusiv: Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR), Legea 365/2002 privind comerțul electronic, OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor în contractele la distanță (inclusiv dreptul de retragere de 14 zile, acolo unde este aplicabil) și Legea 506/2004 privind comunicațiile electronice.

Eventualele litigii se soluționează pe cale amiabilă. Consumatorii se pot adresa ANPC, iar pentru soluționarea online a litigiilor pot folosi platforma SOL/ODR a Comisiei Europene (ec.europa.eu/consumers/odr). Aspectele privind protecția datelor pot fi semnalate ANSPDCP. Instanțele competente sunt cele de la sediul Furnizorului, în limita normelor imperative de competență.

Furnizorul poate actualiza periodic prezentul SLA pentru a reflecta modificări tehnice, legale sau comerciale. Versiunea în vigoare este cea publicată pe btu.ro. Modificările semnificative care afectează nivelurile de serviciu vor fi comunicate Clientului prin email și/sau în panoul de client.

Continuarea utilizării serviciilor după intrarea în vigoare a unei versiuni actualizate constituie acceptarea acesteia.

Pentru orice întrebare privind prezentul SLA, raportarea unui incident sau solicitarea de credite de serviciu, ne puteți contacta prin canalele de mai jos. Recomandăm deschiderea unui tichet în panoul de client pentru evidență și trasabilitate.

• SND TEAM S.R.L. (brand "BTU")
• Email: contact@btu.ro
• Telefon: +40 792 222 882
• Web: https://btu.ro
• Sediu social: Str. Mihai Viteazu nr. 260, bl. 5, sc. B, ap. 17, Șelimbăr, jud. Sibiu, cod 557260, România